Nur noch wenige Wochen bis zum Livegang. Herr Keiork, wie sieht’s grad bei der VKB aus?

Kai Keiork: Als Optimist bin ich guter Dinge, dass wir zum Launch-Termin am 3. November mit einem tollen Ergebnis an den Start gehen werden. Als Realist sehe ich, dass dafür an allen Ecken und Enden noch eine Menge zu tun ist. In allen Teilprojekten wird auf Hochtouren gearbeitet. Das Timing ist zwar sehr eng, aber bisher haben wir für alle Probleme eine gute Lösung gefunden. Wir sind sehr gespannt und freuen uns auf den Livegang.

Einer, der mit auf Hochtouren arbeitet, sind Sie, Herr Stüven. Sie unterstützen seit September letzten Jahres die VKB als externer Mitarbeiter. Was machen Sie genau?

Nicolai Stüven: Als Leiter des Teilprojektes Dynamische Komponenten bin ich für die Steuerung und Koordination dieses Teilprojektes zuständig. Ich überwache es in Sachen Qualität, Timing und Budget. Im Bereich Anforderungsmanagement gehört es hier zu unseren Aufgaben, Tarifrechner und Abschlussmodule sowie verschiedene Services wie die Schaden-melden-Dialoge oder die Kundenkontaktkanäle zu analysieren und auf Optimierungspotenziale abzuklopfen. Mit interdisziplinären Teams führen wir dazu Workshop-Reihen durch, die ich vorbereite, durchführe und dann auch nachbereite.

Herr Keiork, warum haben Sie sich letztes Jahr dazu entschieden, mit Herrn Stüven externe Unterstützung hinzuzuziehen?

KK: In der Abteilung Online-Marketing sind wir fachlich und personell gut aufgestellt. Aber wir haben im operativen Alltagsgeschäft auch gut zu tun. Wir sind redaktionell für die Internetauftritte der VKB und der Feuersozietät Berlin verantwortlich, entwickeln mit den Kollegen aus den anderen Marketingabteilungen Produkt-, Image- und Sales-Kampagnen, betreuen die Vertriebspartner in den verschiedenen Vertriebsschienen in Sachen Online-Marketing und betreiben Nutzer- und Kundenbindung über Social Media. Da bleiben für Projekte in der Größenordnung von ÖV_digital nicht mehr viele Ressourcen. Herr Stüven hat im Bereich Neue Medien, Digitalisierung und Projektmanagement viel Erfahrung und Know-how. Die Entscheidung ist uns leicht gefallen. Die Zusammenarbeit mit ihm macht uns sehr viel Spaß.

Herr Stüven, aktuell liegen unter anderem die Tarifrechner in Ihrer Hand. Zu Ihren Aufgaben gehörte es, diese zu konzipieren. Was stand dabei im Fokus?

NS: Die alten Tarifrechner sind über die Jahre gewachsen. Dabei sind sie durch Features erweitert worden, die sich an fachlichen Anforderungen orientiert haben. Als Ergebnis sind gute Rechner entstanden. Wir haben jetzt versucht, sie noch stärker nutzerzentriert auszurichten. Zum einen bezogen auf die Strukturen der einzelnen Abfragen, zum anderen aber auch auf die Art und Bezeichnung der einzelnen Eingabefelder. Wir ändern den Blickwinkel: weg von der hausinternen Versicherungsbrille hin zur Kundensicht. Dazu haben wir uns Tarifrechner von Mitbewerbern und von Vergleichsportalen angeschaut und uns stark genutzte Abschlussstrecken angesehen, z. B. von der Deutsche Bahn oder Lufthansa.

Und was waren die Ergebnisse des Vergleichs?

NS: Dass wir an einigen Stellen noch einfacher werden müssen. Natürlich gibt es immer fachliche Vorgaben, aber es gibt immer auch Möglichkeiten, das Ganze der Lebenswelt des Nutzers anzupassen. Der Kunde kann durch unsere Optimierungen die Rechner und Servicefunktionen jetzt einfacher und intuitiver bedienen. Er hat eine größere Transparenz über Prozesse, die wir mit diesen Komponenten abbilden, und hat dadurch ein angenehmeres Nutzungserlebnis.

KK: Das Schöne an unserer Disziplin ist, dass sie sich schnell entwickelt. Neue Technologien verändern die Möglichkeiten mit Nutzern und Kunden zu kommunizieren und gleichzeitig auch deren Erwartungen an Online-Angebote. Außerdem orientiert die VKB ihre Produktpalette an den Bedürfnissen der Kunden. Daraus ergibt sich ganz automatisch ein regelmäßiger Anpassungsbedarf. Wir haben in der Abteilung und mit den Kollegen aus der Betriebs- und Organisationstechnik erfahrene Kollegen, die sich um die ständige Weiterentwicklung und Optimierung kümmern.

Welche Bedeutung hat ein Tarifrechner eigentlich auf der Homepage eines Versicherungsunternehmens, Herr Keiork?

KK: Aus Marktstudien und unseren eigenen Analysen wissen wir, dass Besucher die Internetseiten von Versicherungsunternehmen hauptsächlich zum Angebotsvergleich nutzen. Es gibt unterschiedliche Phasen, die ein typischer Interessent vom Impuls über den Angebotsvergleich bis zum Kauf durchläuft. Und es gibt unterschiedliche Kanäle vom Berater, über die klassischen Medien bis hin zur Internetseite der Versicherungen. Auf der Internetseite informiert sich der Nutzer und vergleicht Angebote. Dafür sind Tarifrechner und interaktive Bedarfrechner wichtig. Wir als Service-Versicherer kommunizieren dabei allerdings nicht nur den Preis, sondern auch unsere Leistungen, durch die wir uns von Direktversicherern unterscheiden, z. B. bieten wir im Schadenfall einer persönlichen Ansprechpartner vor Ort, auch wenn der Kunde online abgeschlossen hat.

Ok, Blick auf das Hier und Jetzt. Herr Stüven, wie ist der Status Quo des Teilprojektes?

NS: Wir befinden uns gerade in der heißen Umsetzungsphase. Wir haben die Anforderungen beschrieben, die Konzeptionen sind mit den Fachabteilungen abgestimmt, die Prototypen sind erstellt. Wir liegen ganz gut im Zeitplan, auch wenn die Zeit sehr eng ist und wir alle Hände voll zu tun haben, damit wir bis zum 3. November alles schaffen, was wir uns vorgenommen haben.

Herr Keiork berichtete in einem Interview bereits von den vielen Aufgaben, die ein derart umfangreiches Projekt mit sich bringt, und über die Herausforderung, den Überblick zu behalten. Was war und ist für Sie persönlich herausfordernd, Herr Stüven?

NS: Eine Herausforderung für mich als Externer war der möglichst schnelle Einstieg in die Besonderheiten der VKB, einen Überblick und Einblick in alle wichtigen Zusammenhänge zu bekommen: Wie ist der Konzern organisiert, welche technischen Komponenten unterstützen welche Prozesse, welche Unternehmenskultur prägt die Arbeit hier, wo liegen welche Kompetenzbereiche, wie sind Entscheidungsprozesse organisiert. Und ich hatte großes Glück: die stets hilfsbereiten Kollegen von der VKB, der OEV und inverso haben mir den Einstieg sehr erleichtert. Dadurch konnten wir gemeinsam schnell Fahrt aufnehmen.

Und in Bezug auf ÖV_digital?

NS: In Bezug auf ÖV_digital empfand ich es als Herausforderung, dass das Projekt trotz seines Zukunftsfokus auch eine historische Dimension hat. Vieles hat schon seit Jahren Bestand, auf das wir nun aufsetzen. Die neue Welt mit der alten Welt zu verbinden, das ist schon sehr herausfordernd.

KK: Hinzu kommt ein großes Team…

NS: Ja genau. Was mich sofort positiv beeindruckt hat, ist die Zusammenarbeit von großen, interdisziplinären Teams, die an unterschiedlichen Standorten arbeiten. Ich habe von Anfang an bei allen eine hohe Begeisterung und Einsatzfreude festgestellt. Das hat mir gut gefallen. Das gibt dem ganzen Projekt einen Schwung, einen Drive, eine Leidenschaft. So macht jeder Tag Spaß, auch in schwierigen Phasen Lösungen zu finden. Es ist schön, ein Teil dieses Gemeinschaftsprojektes zu sein.

Ein Gemeinschaftsprojekt mit einem großen Ziel…

KK: So ist es. Wir bauen einen Internetmaster für die Gemeinschaft der Öffentlichen Versicherer, der für alle Flexibilität mitbringt. Eine Flexibilität, durch die jeder Versicherer seine individuellen Ziele umsetzen kann.