Die intelligente Suche auf einer Versicherer-Webseite dient dem Kunden der Unternehmen als schnelle Orientierungshilfe. Denn sie verfügt über smarte Elemente wie u.a. Autosuggest: das automatische Vervollständigen von Suchbegriffen und Stichwortkombinationen – bereits nach der Eingabe weniger Buchstaben. Mit Hilfe von Suchalgorithmen wird die gesamte Website während der Eingabe durchsucht und eine Vorschlagsliste angezeigt. In einem Vorschaufenster werden dem User bereits erste Vorschläge zur besseren Orientierung sowie Navigation zu den gesuchten Themen oder Produktdetailseiten geliefert. In die Suche fließen auch die vorangegangenen Interaktionen des Kunden mit ein, damit ihm die für ihn relevanten Ergebnisse angezeigt werden. Es findet also eine implizite Personalisierung statt.

Die intelligente Suche der OEV setzt, auf Wunsch unserer Kunden, eine Personalisierung entlang der Customer Journey ein.

Die Customer Journey der Besucher einer Versicherer-Webseite gliedern wir in vier wiederkehrende Phasen: Orientierung, Beratung, Überzeugung und Verbindung.

Mit Hilfe einer intelligenten Suche unterstützen wir den Endkunden der Versicherer dabei Orientierung bei der Produktrecherche oder weiterer Servicethemen zu bekommen und auf direktem Wege zum Ergebnis zu gelangen. Suchergebnisse können nach Wunsch personalisiert, lokal ausgespielt und so an die unternehmensspezifischen Prozesse angepasst werden. Die Bedürfnisse des Endkunden hinsichtlich der Produktrecherche werden mit einer intelligenten Suche optimal befriedigt.

In der Beratungsphase, insbesondere bei erklärungsbedürftigen Produkten oder Services, wird der Kunde aktiv dabei unterstützt, das für ihn passende Versicherungsprodukt / den passenden Service zu finden und auszuwählen. Dies geschieht mithilfe einer effizienten, KI-basierten Nutzersteuerung bis hin zu den jeweiligen Abschlussseiten (Guided Selling). Visuelle und interaktive Produktberater auf den Webseiten helfen dem Kunden der Versicherer mit jedem Klick ein detailliertes und passgenaues Ergebnis zu bekommen. Auch Info-Boxen, die den Nutzen der Produkte/Services erklären, können bei der Bedarfsermittlung und somit der Beantwortung der Fragen helfen. Eine intelligente, selbstlernende Verkaufsführung kann so den Nutzern auf einen Blick die Top-Auswahl auf ihre Suchanfragen anzeigen und sie mit einem Klick auf eine Produktdetailseite oder eine weitere Aktionsseite weiterleiten (Kontakt, Beratersuche, Schaden melden, Vertragsdetails ändern etc.). Wie es in Phase 3 „Überzeugung“ weiter geht, beschreibe ich in meinem nächsten Blog-Beitrag.

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Andreas Arndt
Geschäftsführer OEV Online Dienste GmbH

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