Was ist User Experience und inwieweit ist sie zentraler Bestandteil des OEV Masters? Diese und weitere Fragen werden wir in vier Artikeln für Sie beantworten.

Ende 2014 ist der Startschuss für den OEV Master gefallen – einem Ergebnis des Projektes ÖV_digital. Seitdem sind bereits mehrere Öffentliche Versicherer wie die Sparkassen Versicherung, Union Krankenversicherung, Versicherungskammer Bayern, Hamburger Feuerkasse und die ÖRAG Rechtsschutzversicherungs-AG auf den neuen Auftritt umgezogen.

Wichtiges Merkmal des neuen Internetmasters ist seine verbesserte User Experience – zum Beispiel durch ein responsives Design oder schnellen Ladezeiten. Das Resultat ist eine unverwechselbare Benutzererfahrung, die beispielsweise imstande ist, die Kundenbindung zu steigern.

User Experience – Der Nutzer im Mittelpunkt

Doch was bedeutet nun „unverwechselbare Benutzererfahrung”? Wieso ist „responsives Design” so wichtig? Und was sind die Anforderungen an eine hohe Benutzerfreundlichkeit?

All diesen Fragen widmet sich die User Experience, die jedoch nicht mit Usability gleichgesetzt werden sollte.

Usability, ins Deutsche mit „Gebrauchstauglichkeit” oder „Benutzerfreundlichkeit” übersetzt, beschreibt, ob ein Produkt, wie der OEV-Master beispielsweise, einfach zu bedienen und zu erlernen ist. Sie ist daher gleichzeitig Merkmal guter User Experience.

Eine ausführlichere, kompakte Erklärung zum Begriff der Usability finden Sie hier.

User Experience erweitert den Begriff der Usability um ästhetische und emotionale Faktoren, wie eine ansprechende, „begehrenswerte” Gestaltung, Aspekte der Vertrauensbildung oder Spaß bei der Nutzung (Joy of Use).

Dieser ganzheitliche Ansatz umfasst das gesamte Erlebnis bei der Verwendung eines Produktes. Die Nutzer sollen nicht nur schnell und reibungslos zum Ziel kommen, sondern – abhängig vom Anwendungsbereich – auch positive Gefühle wie Spaß oder Freude bei der Benutzung erleben.

Dies lässt sich mit simplen Alltagsgegenständen vergleichen:

Wie wichtig das Thema User Experience ist, wird auch in den Messkriterien der AMC Studie 2015 deutlich:

Mit der aktuellen Auflage der AMC-Studie wurde der Blick auf die Orientierung am Nutzer/Kunden noch verstärkt. Die Webseiten unterlagen der neuen Analyse-Rubrik Kundenzentrierung und wurden an fünf Fragestellungen gemessen:

1) Ist die Webseite responsive?

2) Ist die Webseite mit sozialen Kanälen verknüpft?

3) Legt die Webseite echte Kundenbewertungen offen?

4) Hat die Webseite verständliche Produkte?

5) Gibt die Webseite klare Auskunft über die Kosten eines Produkts?

Dass es sich lohnt, sich um eine gute User Experience zu bemühen, hat erst kürzlich die Auszeichnung des neuen VKB-Auftrittes zur Top-Website gezeigt:

Am Anfang stehen: Use Cases

Die Konzeption einer Webseite für die Öffentlichen Versicherer fängt weit vor den Schritten einer Relaunch-Vorbereitung an. Zum einen verspricht der responsive OEV Master an sich eine gute User Experience auf allen Endgeräten. Zum anderen muss man das konzipieren, was der Nutzer erwartet und sich wünscht.

Doch was sind die Ziele unseres User? In welchen Situationen greift er auf unsere Webseite zu?

Ein Auftritt mit einer guten User Experience bedingt, dass wir unseren Nutzer kennen. Unabdingbar ist daher die Fixierung von sogenannten Use Cases, bestimmten Anwendungsfällen, wie beispielsweise die Suche des Beraters in der Nähe oder der Vergleich von Preis und Leistung eines Versicherungsproduktes. Die Use Cases müssen dabei so formuliert werden, sodass der Spagat zwischen Unternehmens- und User-Ziel gelingt.

Ein Beispiel: Als öVU möchten wir Preise und Leistungen von Tarifen schnell und kostengünstig eigenständig anpassen. Interessenten sind in erster Linie allerdings an einem einfachen und übersichtlichen Preis-/Leistungsvergleich verschiedener Tarife interessiert. Um Leistungen eines Versicherungsproduktes für drei Tarife wie Basic mit Comfort und Premium gegenüberzustellen, eignet sich das Master-Modul „Vergleichende Liste”. Das Modul ist redaktionell vom öVU pflegbar und ermöglicht dem Interessenten einen schnellen Überblick via Nutzung von Icons für „Ist enthalten” oder „Ist nicht enthalten”. Die zu konfigurierende Schnittstelle zur Datenbank für die Ermittlung der Preise (durch persönliche Angaben pro Nutzer customisierbar) wird durch das Master-Modul Profiler geschaffen.

Alle Module sind dabei responsiv und gehen damit auf die Nutzerziele und das Nutzerverhalten ein.

Also egal ob der User unterwegs über das Handy schnell die Schadenhotline finden will, auf der Arbeit via Rechner den Kontakt zu seinem Berater sucht oder nach Feierabend Zuhause gemütlich auf dem Sofa mit dem Tablet nach neuen Produkten recherchiert und Tarife vergleicht: Der OEV Master garantiert für alle Anwendungsfälle ein ansprechendes Nutzererlebnis – Die Webseite wird korrekt und übersichtlich dargestellt, lässt sich gut bedienen und befriedigt das jeweilige Bedürfnis.

Ermöglicht wird diese Reaktion durch den OEV Master, der jedes Modul samt Content entsprechend der Auflösung des Browsers der Endgeräte anpasst. Dadurch, dass sich der Content durch den Redakteur an die verschiedenen Größen ausrichten lassen kann, wird ermöglicht, dass die Öffentlichen Versicherer dort präsent sind, wo der Nutzer ist: Im Netz unterwegs und Zu hause.

Gerade die mobile, aber natürlich auch die stationäre Nutzung macht es unabdingbar, dass die Webseite einfach zu bedienen ist. Komplizierte Auftritte führen zu Frust und Absprüngen. Und: Die Konkurrenz ist nur einen Klick entfernt.

Beispiele? Im nächsten Teil erläutern wir anhand konkreter Fälle, wie gute User Experience erreicht werden kann. Zudem haben wir eine Übersicht mit nützlichen Methoden für Sie vorbereitet.

(12/2015)