Wie stellen sich Internetnutzer perfekten Kundenservice vor? Die meisten wünschen sich unmittelbaren Service, der zudem kostenlos und einfach in Anspruch genommen werden kann.

Die klassischen Kanäle, wie beispielsweise E-Mail Services, Feedback Buttons, Telefon-Hotline oder Online-Formulare, tun sich schwer alle Erwartungen zu erfüllen. Wie also das Thema Service neu durchdenken und auch online persönlichen, kostenlosen und einfachen Service in Echtzeit bieten, so wie Kunden es erwarten? Eine Lösung präsentiert sich in Form des Live-Chats.

Live-Chat sorgt für hohe Kundenzufriedenheit

Grundsätzlich eignet sich der Live-Chat für jeden, der das Serviceerlebnis für die Besucher seiner Webseite verbessern möchte. Schwerpunktmäßig setzen ihn Online-Händler ein, die damit die Kundenzufriedenheit und letztendlich die Umsätze erhöhen möchten. Live-Chat setzen aber zunehmend auch andere Branchen ein, etwa der Tourismusbereich und Banken oder eben auch der Versicherungsbereich.

Wenn man den Studienergebnissen glauben will, besteht dringender Handlungsbedarf in Sachen Service. 96% der Deutschen sehen hierbei laut einer YouGov-Studie Optimierungsbedarf.

Laut dem „Benchmark Report Kundenservice“ ist Live-Chat der Servicekanal mit der höchsten Kundenzufriedenheit. Der direkte Talk schlägt damit andere Kanäle wie Telefon, E-Mail oder soziale Netzwerke.

Während 92 Prozent der Kunden weltweit mit der Beratung durch den Live-Chat als Service-Tool zufrieden sind, liegt die durchschnittliche Zufriedenheit bei Web-Formularen und E-Mail-Services nur bei 85 Prozent.

Weitere wichtige Ergebnisse des Reports:

• Die meisten Anfragen an Service-Agenten über Live-Chat gehen zwischen 10 Uhr vormittags und 15 Uhr nachmittags ein. Mehr als 50 Prozent aller Chats finden zu dieser Zeit statt.
• Sobald Unternehmen Live-Chat als weiteren Online-Service anbieten, erhalten sie weniger Kundenanfragen über standardisierte Online-Formulare als zuvor. Das beweist, dass viele Kunden den direkten Austausch mit einem Service-Agenten bevorzugen.

Ein Kanal mit vielen Vorteilen

Es gibt zahlreiche Gründe für die Implementierung einer Live-Chat-Lösung, wie beispielsweise:

• Abbruchrate optimieren
• Umsätze und Konversionsrate steigern
• Kosten senken
• Online-Präsenz verbessern
• Vertrauen und Kundenzufriedenheit schaffen

Zum letzten Punkt kann noch hinzugefügt werden: Eine direkte Kontaktmöglichkeit zu einem Kundenberater schafft Vertrauen – selbst wenn der Besucher das Chat-Angebot nicht unbedingt in Anspruch nimmt. Im Schnitt finden es 79 % der Besucher beruhigend zu wissen, dass sie sich an einen Berater wenden können. Der Chat trägt dazu bei, dass der Besucher Beratung als normalen Bestandteil seines Einkaufserlebnisses wahrnimmt. Laut einer Forrester-Studie sind sich 44 % der Internet-Nutzer darin einig, dass es für sie am wichtigsten ist, während des Online-Einkaufs beraten zu werden.

Vergleichs-Matrix

Die OEV hat eine Übersicht der vier bei unseren Kunden eingesetzten Chat-Anwendungen erstellt. In dieser Matrix werden die Anbieter

• Genesys
• Novomind iChat
• Talkevent
• Sikom

anhand folgender Punkte gegenüber gestellt:

• Funktionen
• Aussteuerung proaktiver Chat
• Funktionalitäten in Viewports
• Design und Auswertung
• Integration
• Chat Funktion Agent
• Interessante Features unabhängig vom Chat
• Einschätzung OEV

Hier geht es zur Matrix. (Sollten Sie keinen Zugang zum OEV Confluence-Space haben, wenden Sie sich bitte an Ihren verantwortlichen Confluence-Ansprechpartner oder die OEV. Eine PDF-Datei der Matrix können Sie hier runterladen.)

Sie haben noch Fragen oder möchten mehr erfahren? Ihr OEV-Kundenmanager steht Ihnen gerne zur Verfügung.